Cahier des charges télésurveillance

Prestation de Télésurveillance par le Centre Opérationnel de Sécurité CDT Sécurité

 

 Description de la prestation de télésurveillance et/ou de téléassistance par CDT Sécurité :


Centralisation et gestion des événements 24h sur 24 et 365 jours par an, en assurant la réception d’informations que le centre de réception d’alarmes gère conformément aux instructions contractuelles écrites et définies par le partenaire installateur pour ses abonnés (cf. fiches de consignes de sécurité concernant l’abonné envoyée par fax (n° 04.68.85.50.48) ou par mail (cos.cdts@orange.fr) au PC de CDTS par l’installateur, et ce 48 heures minimum avant le raccordement), en prévenant les services officiels et/ou les personnes à prévenir en cas d’incident, désignées par le client.


 Caractéristiques du poste central de réception d’alarmes :


Le poste central de réception d’alarmes de CDT Sécurité est conforme à la règle APSAD R31.
Le PC de sécurité est multi‐protocoles (ex. protocoles admis (avec ou sans écoute et/ou vidéo) : CONTACT ID, SURTEC, RSI, CESA, SIA, etc. permettant des levées de doutes diverses).
Les raccordements peuvent être effectués 7 jours / 7 de 7h30 à 19h30 (en dehors de ses plages horaires, l’installateur devra nous prévenir 24h à l’avance).


 Responsabilité :


De convention entre les parties contractantes (partenaire installateur et CDT Sécurité) via un protocole d’accord, il est entendu et convenu que les accords passés entre le partenaire installateur et CDT Sécurité sont basés sur une obligation de moyens et en aucun cas sur l’obligation de résultats. CDT Sécurité ne pourra être tenue pour responsable au cas où la transmission d’alarme ne parviendrait pas au poste central d’alarmes.
La responsabilité de CDT Sécurité ne pourra donc être engagée que pour toutes les fautes dûment prouvées, et en aucun cas pour un dysfonctionnement du système de sécurité dû à une dégradation volontaire ou involontaire du matériel de transmission ; une défaillance ou une panne du réseau des télécommunications ; un cas de force majeure ; ou tout autre défaut de transmission indépendant du fait de CDT Sécurité.
Le partenaire s’engage à fournir à CDT Sécurité toutes les informations nécessaires à la gestion des systèmes de télésurveillance et/ou de téléassistance de ses abonnés.
Ces informations, définies par l’abonné, sont contenues dans la fiche de consignes de sécurité. En cas de modification, par l’abonné, de ces informations, ne permettant plus à CDT Sécurité d’assurer les prestations définies aux termes du présent contrat, l’abonné ou le partenaire installateur devra tenir informé par écrit (ou par téléphone avec confirmation par écrit envoyée le même jour que l’appel téléphonique) CDT Sécurité de toutes les modifications apportées aux consignes de sécurité.
Dans le cas où CDT Sécurité ne serait pas en possession de toutes les consignes de l’abonné, ou si ces dernières ne seraient pas fournies dans les conditions prévues présentement, CDT Sécurité serait libérée de toutes obligations contractuelles.


 Confidentialité :


Conformément à la loi 7817 du 06 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers informatisés, et aux libertés, il est précisé que toutes les conversations téléphoniques sont enregistrées. Le partenaire installateur doit par conséquent en informer sesabonnées et les abonnés doivent en informer leurs destinataires d’alertes (responsables à prévenir inscris sur la fiche de consignes de sécurité).
La Commission Nationale d’Informatique et des Liberté (CNIL) est avisée des conditions et modes d’application, susvisées concernant l’archivage des données des abonnés, pratiqués par CDT Sécurité.


 Procédure de raccordement :


Rappel : Les raccordements peuvent être effectués 7 jours / 7 de 7h30 à 19h30 (en dehors de ses plages horaires, l’installateur devra nous prévenir 24h à l’avance).

La mise en service du système de télésurveillance et/ou de téléassistance doit se faire en présence de l’abonné, par le partenaire installateur.

Le jour de la mise en service, un test de bon fonctionnement doit obligatoirement être effectué afin de vérifier la transmission des informations envoyées par le système de sécurité vers le poste central de réception d’alarmes de CDT Sécurité. Une fois la
mise en service effectuée, le partenaire installateur programmera des tests de bon fonctionnement réguliers qui se feront automatiquement par le système de sécurité.


 Prestations détaillées et procédures d’application :


fleche listing Télésurveillance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7


- Gestion des alarmes intrusion et autoprotection

En cas de réception d’une alarme intrusion et/ou autoprotection, les opérateurs de permanence appliquerons les consignes décrites par l’abonné (cf. fiche de consignes de sécurité envoyée au PC par l’installateur 48 heure avant le raccordement du système de sécurité).
Les consignes générales sont habituellement les suivantes (elles peuvent cependant être modulées au cas par cas) :
puce carre Si système sans écoute : contre‐appel sur site, demande d’identification, si pas de réponse ou identification erronée, appel vers les responsables et / ou les destinataires d’alerte ou intervention immédiate d’une société d’agent de sécurité privée (uniquement si cette dernière est inscrite sur la fiche de consignes de sécurité remplie par l’abonné).
puce carre Si système interphonie : levée de doute audio, interpellation vocale et demande d’identification, si pas de réponse ou identification erronée, appel vers les responsables et / ou les destinataires d’alerte ou intervention immédiate d’une société d’agent de sécurité privée (uniquement si cette dernière est inscrite sur la fiche de consignes de sécurité remplie par l’abonné).
puce carre Si système vidéo (asservie à une alarme) : levée de doute vidéo, si levée de doute positive (intrusion avérée), appel vers les responsables et / ou les destinataires d’alerte ou intervention immédiate d’une société d’agent de sécurité privée (uniquement si cette dernière est inscrite sur la fiche de consignes de sécurité remplie par l’abonné).

- Gestion des alarmes techniques (ex. batterie basse ; coupure secteur ; etc.)

En cas de réception d’une alarme technique (défaut envoyé par la centrale), les opérateurs de permanence appliquerons les consignes décrites par l’abonné (cf. fiche de consignes de sécurité).
Les consignes générales sont habituellement les suivantes (elles peuvent cependant être modulées au cas par cas) :
puce carre Appel vers les responsables et/ou destinataires d’alerte
puce carre Envoi d’un e‐mail ou d’un fax d’information à l’installateur

- Gestion des tests de bon fonctionnement du système de sécurité
 
Ces tests seront gérés à la fréquence programmée par l’installateur. En cas d’absence de test, l’abonné et le partenaire en seront immédiatement informés afin de procéder à la détection de l’incident dans les meilleurs délais et au dépannage si nécessaire.
En cas de non réception du test (absence de test), les opérateurs de permanence appliquerons les consignes décrites par l’abonné (cf. fiche de consignes de sécurité).
Les consignes générales sont habituellement les suivantes (elles peuvent cependant être modulées au cas par cas) :
puce carre Appel vers les responsables et/ou destinataires d’alerte
puce carre Envoi d’un e‐mail ou d’un fax d’information à l’installateur
 

- Gestion des mises en marche et des mises à l’arrêt

Appelée aussi gestion des ouvertures / fermetures, la gestion des mise en marche et mise à l’arrêt doit être programmée par l’installateur afin que la centrale d’alarme envoie au PC chaque mise en fonction et arrêt de l’alarme et que ceci soit géré par les opérateurs de permanence.
En cas de réception d’une alarme d’ouverture ou de fermeture en dehors des plages horaires définies au sein des consignes de sécurité, les opérateurs de permanence appliquerons les consignes décrites par l’abonné (cf. fiche de consignes de sécurité).
Les consignes générales sont habituellement les suivantes (elles peuvent cependant être modulées au cas par cas) :
puce carre Contre‐appel sur site
puce carre Appel vers les responsables et/ou destinataires d’alerte
 

- Gestion des alarmes agression ‐ code sous contrainte

Certaines centrales d’alarmes admettent un code dit sous contrainte. Ce code doit être programmé par l’installateur. Il permettra à l’abonné, en le composant, d’arrêter son alarme tout en informant les opérateurs de permanence qu’il est sous la contrainte d’une arme, d’une agression ou autre. La procédure appliquée par les opérateurs est alors la même que pour une alarme intrusion.

- Gestion à la carte (cas particuliers, boucles singulières)

Si le partenaire installateur nécessite une gestion d’alarme spécifique pour répondre à la demande de ses clients, CDT Sécurité étudiera et mettra en oeuvre (dans la mesure du possible et du réalisable) tous les moyens
nécessaires à l’exécution de la prestation demandée.

- Intervention physique non prise en charge

CDT Sécurité décline toute responsabilité contractuelle quant à l’intervention physique d’une équipe spécialisée, qui fait l’objet d’un contrat indépendant au protocole d’accord entre le partenaire installateur et CDT Sécurité.
L’abonné, ou le partenaire installateur pour ses abonnés, est libre de choisir une société d’intervention physique mais doit impérativement en informer CDT Sécurité en indiquant les conditions d’intervention de cet intervenant sur la fiche de consignes de sécurité.

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