Le secteur de la téléassistance aujourd'hui...

Le secteur de la téléassistance voit accroître le nombre des personnes abonnées à ses services d’année en année. Principalement destinée aux personnes âgées en perte d’autonomie dans le cadre du maintien à domicile, la téléassistance est un outil également utilisé par des personnes handicapées et des personnes isolées afin de sécuriser leur cadre de vie ou de travail. Le vieillissement de la population, l’isolement croissant des personnes âgées, l’envie des Français de vieillir à leur domicile ou encore la volonté des pouvoirs publics de développer ce mode de prise en charge (source d’économie pour les finances publiques) sont autant d’éléments permettant à la profession de bénéficier d’une croissance structurelle qui dure depuis plusieurs années désormais.
 
La profession a grandement évolué depuis ses prémices dans le courant des années 1970. Au départ concentré autour de la téléalarme et d’un simple service d’urgence, le champ d’action de la téléassistance s’est considérablement élargi avec un aspect social essentiel. Les toutes dernières années ont également permis l’éclosion de nouveaux types de téléassistance en lien avec la révolution initiée par les NTIC.
 
La téléassistance se veut désormais mobile, active et en capacité de fournir une prestation globale à sa clientèle pour l’accompagner dans les différentes étapes de sa vie.

Nos prestations de téléassistance

La prestation de téléassistance inclut la totalité des services suivants :

 

La Télé-alarme:

Prise en charge rapide de l’appel de détresse avec envoi instantané d’un comité de parrainage ou de services d’urgence comme les pompiers, le SAMU, etc. Tout en ayant pris le soin au préalable de déterminer si possible le problème de l’abonné grâce à l’interphonie afin d’y apporter la réponse adéquate.
 

La Téléassistance:

Écoute conviviale et chaleureuse 24h/24 afin de couper la solitude de nos abonnés et pour leur apporter parfois une ouverture vers l’extérieur. Il faut savoir que 84% de nos appels au centre sont des appels dits de confort c’est à dire qu’ils ne nécessitent aucune intervention physique mais uniquement une écoute attentive de nos opérateurs.


Le Téléservice:

A chaque ouverture de notre service sur un secteur géographique nous référençons des prestataires locaux qui puissent intervenir chez nos abonnés pour les aider dans leurs petits tracas quotidiens (ex : plombiers, électriciens, jardiniers, services d’aide ménagère, portage de repas, etc.).
Pour cette sélection nous utilisons des intervenants locaux qui nous sont recommandés par des collectivités, par nos abonnés ou par nos interlocuteurs techniques sur le secteur.


La Télémaintenance:

Elle s’exprime par la gestion des boucles techniques du produit Quiatil ou Biotel, en vérifiant le bon raccordement électrique journellement, ainsi que le bon fonctionnement du système quotidiennement (test de bon fonctionnement automatique).


Le Secours sur agression:

A tout moment, l’abonné peut déclencher une alerte depuis le médaillon en cas d’agression au domicile.
L’intervention des opérateurs par le biais du système interphonique du transmetteur permet de dissuader les agresseurs et de prévenir les secours d’urgence rapidement en cas de maltraitance de l’abonné.

teleassistancee prestations

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Comment est traitée une alarme en Téléassistance ?

fleche listing Dès la réception d'une alarme émise depuis un transmetteur, celle‐ci est présentée simultanément à tous les écrans opérateurs afin d'optimiser le délai de sa prise en compte.

Le premier opérateur captant l'alarme, obtient instantanément l'affichage de l'ensemble des informations de la fiche de l'abonné appelant, ainsi que la conversation directe en interphonie avec cet abonné.

fleche listing L'évaluation du besoin aboutit selon les cas à l'organisation d'une intervention, en privilégiant la famille, les intervenants de proximité le médecin traitant, afin de dédramatiser le recours à une intervention plus lourde.

 
fleche listing Dans le cas d'urgence identifiée ou d'absence de contact, le SAMU, les Pompiers, la Police ou la Gendarmerie est immédiatement contacté, ainsi que les détenteurs de double de clés afin de faciliter l'accès au domicile de l'abonné.

fleche listing L'opérateur est chargé de tenir l'abonné informé de la suite donnée à son appel, en lui indiquant l'intervenant en cours de déplacement, et en le rassurant.

fleche listing En cas de chute ou de malaise, cette information et cet accompagnement sont donnés par interphonie, en maintenant le dialogue si besoin jusqu'à l'arrivée des secours.
Pour les situations moins graves, l'opérateur CDT rappelle l'abonné par téléphone.
L'intervenant est invité à envoyer une alarme dès son arrivée sur place, afin de permettre le suivi chronologique par l'opérateur. La nature du service apporté et la suite donnée à l'intervention sont portées dans le rapport de traitement.

fleche listing La mission de CDT est toujours de privilégier la relation avec le médecin traitant de l’abonné, de le solliciter en priorité, et de l’informer en cas d’hospitalisation effectuée sans son intervention.

fleche listing Après filtrage par l’opérateur, les services publics sont seuls à décider des moyens d’intervention lors d’un appel d’urgence, ceci soit grâce au dialogue avec l’abonné ou son entourage (réalisé par conférence à 3 à l’initiative de l’opérateur CDT), soit à partir des informations communiquées par l’opérateur, si l’abonné est seul et incapable de s’exprimer.

fleche listing Cas des alarmes "psychoaffectives" ou "appels de convivialité".
La formation spécifique suivie par les opérateurs, leur permet de prendre en compte ce type d’appels.
Dans le cas des appels révélant un besoin de dialogue ou une anxiété, l'opérateur entretient une conversation réconfortante avec le bénéficiaire, le plus souvent en le rappelant par téléphone.
L'opérateur s'efforce d’apaiser les craintes et les angoisses de l'abonné et privilégie le dialogue convivial.

fleche listing En fonction de la situation rencontrée, des besoins exprimés par l'abonné et des dispositions à prendre par la famille, l'opérateur informe les proches, grâce à la richesse des informations recueillies lors de la constitution du dossier.

fleche listing Ces appels dits de « convivialité » sont de loin les plus fréquents en nombre d'alarmes reçues sur la station CDT (nous entendons par « convivialité » les appels ne nécessitant ni intervention, ni ouverture de dossier de suivi).
 
fleche listing Il y a 3 types d'appels de ce genre :

• L’appel de pure convivialité
Qui souvent est lié aux phénomènes d’isolement objectif ou recensé
• La demande d’information
L’abonné nous appelle via sa téléassistance pour poser des questions sur son équipement de téléassistance, ou tous types de renseignements divers allant jusqu’à la consultation des pages jaunes (surtout depuis la dérégulation du 12)
• L’appel de convivialité déguisé
L’abonné déclenche sa téléassistance en prétextant une erreur de manipulation, et cet appel finit par s’avérer être une alarme réelle et entraîne une régulation allant jusqu’à l’intervention d’un tiers, voire des urgences.
L'organisation des postes de travail est telle qu'aucune confusion de bénéficiaire n'est possible entre les conversations par interphonie et le traitement des alarmes sur les écrans.
Les demandes à caractère social seront transmises aux services compétents.


Surveillance à distance des matériels


Les appareils de téléassistance et leur déclencheur demeurent la propriété de CDT.
Le matériel au domicile de l'abonné envoie automatiquement un certain nombre de "messages", qui arrivent au Pôle Technique. En cas de signalement d'un dysfonctionnement, les techniciens de CDT prendront contact par téléphone avec l'abonné ou son entourage pour définir la marche à suivre.

La surveillance automatique du matériel comprend les tests suivants :

• Message technique de détection de « pile faible » d’un déclencheur portatif (avec identification du déclencheur concernée). Ce message est émis lors du déclenchement d’une alarme avec l’émetteur correspondant.
• Coupure de l'alimentation secteur : ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage.
Lorsque l'alimentation électrique est rétablie, le matériel renvoie un message de retour de l'alimentation secteur.
• Fin d'autonomie de la batterie (suite à une coupure d'alimentation secteur prolongée par exemple). Ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de tenter de
rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage. En cas d’échec, une demande de maintenance sera émise vers le service technique.
• Message technique de test cyclique automatique, envoyé par le transmetteur avec une récurrence programmable. (Ce test confirme le bon fonctionnement du transmetteur) il sera transmis tous les 7 jours.

En cas de non‐réception de ce test, il sera pratiqué une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, si besoin avec l’aide de son entourage, afin de tenter de rétablir le fonctionnement.

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