Cahier des charges téléassistance

Prestation de Téléassistance par le Centre Opérationnel de Sécurité CDT Sécurité

 

 Description de la prestation de télésurveillance et/ou de téléassistance par CDT Sécurité :


Centralisation et gestion des événements 24h sur 24 et 365 jours par an, en assurant la réception d’informations que le centre de réception d’alarmes gère conformément aux instructions contractuelles écrites et définies par le partenaire installateur pour ses abonnés (cf. fiches de consignes de sécurité concernant l’abonné envoyée par fax (n° 04.68.85.50.48) ou par mail (cos.cdts@orange.fr) au PC de CDTS par l’installateur, et ce 48 heures minimum avant le raccordement), en prévenant les services officiels et/ou les personnes à prévenir en cas d’incident, désignées par le client.


 Caractéristiques du poste central de réception d’alarmes :


Le poste central de réception d’alarmes de CDT Sécurité est conforme à la règle APSAD R31.
Le PC de sécurité est multi‐protocoles (ex. protocoles admis (avec ou sans écoute et/ou vidéo) : CONTACT ID, SURTEC, RSI, CESA, SIA, etc. permettant des levées de doutes diverses).
Les raccordements peuvent être effectués 7 jours / 7 de 7h30 à 19h30 (en dehors de ses plages horaires, l’installateur devra nous prévenir 24h à l’avance).


 Responsabilité :


De convention entre les parties contractantes (partenaire installateur et CDT Sécurité) via un protocole d’accord, il est entendu et convenu que les accords passés entre le partenaire installateur et CDT Sécurité sont basés sur une obligation de moyens et en aucun cas sur l’obligation de résultats. CDT Sécurité ne pourra être tenue pour responsable au cas où la transmission d’alarme ne parviendrait pas au poste central d’alarmes.
La responsabilité de CDT Sécurité ne pourra donc être engagée que pour toutes les fautes dûment prouvées, et en aucun cas pour un dysfonctionnement du système de sécurité dû à une dégradation volontaire ou involontaire du matériel de transmission ; une défaillance ou une panne du réseau des télécommunications ; un cas de force majeure ; ou tout autre défaut de transmission indépendant du fait de CDT Sécurité.
Le partenaire s’engage à fournir à CDT Sécurité toutes les informations nécessaires à la gestion des systèmes de télésurveillance et/ou de téléassistance de ses abonnés.
Ces informations, définies par l’abonné, sont contenues dans la fiche de consignes de sécurité. En cas de modification, par l’abonné, de ces informations, ne permettant plus à CDT Sécurité d’assurer les prestations définies aux termes du présent contrat, l’abonné ou le partenaire installateur devra tenir informé par écrit (ou par téléphone avec confirmation par écrit envoyée le même jour que l’appel téléphonique) CDT Sécurité de toutes les modifications apportées aux consignes de sécurité.
Dans le cas où CDT Sécurité ne serait pas en possession de toutes les consignes de l’abonné, ou si ces dernières ne seraient pas fournies dans les conditions prévues présentement, CDT Sécurité serait libérée de toutes obligations contractuelles.


 Confidentialité :


Conformément à la loi 7817 du 06 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers informatisés, et aux libertés, il est précisé que toutes les conversations téléphoniques sont enregistrées. Le partenaire installateur doit par conséquent en informer sesabonnées et les abonnés doivent en informer leurs destinataires d’alertes (responsables à prévenir inscris sur la fiche de consignes de sécurité).
La Commission Nationale d’Informatique et des Liberté (CNIL) est avisée des conditions et modes d’application, susvisées concernant l’archivage des données des abonnés, pratiqués par CDT Sécurité.


 Procédure de raccordement :


Rappel : Les raccordements peuvent être effectués 7 jours / 7 de 7h30 à 19h30 (en dehors de ses plages horaires, l’installateur devra nous prévenir 24h à l’avance).

La mise en service du système de télésurveillance et/ou de téléassistance doit se faire en présence de l’abonné, par le partenaire installateur.

Le jour de la mise en service, un test de bon fonctionnement doit obligatoirement être effectué afin de vérifier la transmission des informations envoyées par le système de sécurité vers le poste central de réception d’alarmes de CDT Sécurité. Une fois la
mise en service effectuée, le partenaire installateur programmera des tests de bon fonctionnement réguliers qui se feront automatiquement par le système de sécurité.


 Prestations détaillées et procédures d’application :


 fleche listing Téléassistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7


- Gestion de la téléalarme

Prise en charge rapide des appels de détresse déclenchés via les transmetteurs de téléalarme (soit par une pression sur le déclencheur portatif ou fixe de la base, soit par la détection d’une perte de verticalité – selon compatibilité du système – ) :

 puce carre Appel vers les destinataires d’alerte
 puce carre Appel vers les secours d’urgence si nécessaire
Tout en ayant pris le soin au préalable de déterminer si possible le problème de l’abonné grâce à l’interphonie afin d’y apporter la réponse adéquate.

- Gestion de la téléassistance
 
Écoute conviviale et chaleureuse 24h/24 afin de couper la solitude des personnes et pour leur apporter parfois une ouverture vers l’extérieur. Il faut savoir que 84% de nos appels au centre sont des appels dits de confort c’est à dire qu’ils ne nécessitent aucune intervention physique mais uniquement une écoute attentive de nos opérateurs.

- Gestion du téléservice

A chaque ouverture de notre service sur un secteur géographique nous référençons des prestataires locaux qui puissent intervenir chez nos abonnés pour les aider dans leurs petits tracas quotidiens (ex : plombiers, électriciens, jardiniers, services d’aide ménagère, portage de repas, etc.).
Pour cette sélection nous utilisons des intervenants locaux qui nous sont recommandés par des collectivités, par nos abonnés ou par nos interlocuteurs techniques sur le secteur.

- Gestion de la télémaintenance

Elle s’exprime par la gestion des boucles techniques des transmetteurs de téléassistance, en vérifiant le bon raccordement électrique journellement, ainsi que le bon fonctionnement du système hebdomadaire (test de bon fonctionnement automatique). En cas d’absence de test, la procédure appliquée est exactement la même qu’en télésurveillance.

- Gestion du secours sur agression

A tout moment, l’abonné peut déclencher un appel via son système de téléalarme en cas d’agression au domicile.
L’intervention des opérateurs par le biais du système interphonique du transmetteur permet de dissuader les agresseurs et de prévenir les secours d’urgence rapidement en cas de maltraitance de l’abonné.
A savoir : CDT Sécurité est membre de l’AFRATA et est également partenaire de plusieurs fournisseurs de transmetteurs de téléassistance. Dans le cas où l’installateur choisirait l’un de ces fournisseurs pour s’approvisionner en matériel, il
faut savoir qu’ils sont en mesure de pré‐programmer les transmetteurs sur les numéros de baies de réception de notre PC.

 

fleche listing Géolocalisation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7


- Gestion de l’appel d’urgence et localisation du porteur

Prise en charge rapide des appels de détresse déclenchés via les transmetteurs de géolocalisation (soit par unepression sur le déclencheur d’appel d’urgence, soit par la détection d’une perte de verticalité – selonprogrammation du système – ):

puce carre Localisation du porteur via le réseau GPS
puce carre Appel vers les destinataires d’alerte
puce carre Appel vers les secours d’urgence si nécessaire
Tout en ayant pris le soin au préalable de déterminer si possible le problème de l’abonné grâce à l’interphonie afind’y apporter la réponse adéquate.

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